ייעוץ ארגוני – דוגמה מעשית
שיטת תיוק חדשנית – יעוץ ארגוני בשיפור שיטות תהליכים בארגון חיסכון בכסף.
תיאור המצב הקיים
חברת ייעוץ ארגוני יעד ניהול זומנה לבצע פרויקט יעוץ ארגוני מארגון גדול מספק שרות למאות אלפי לקוחות בישראל. הארגון מספק שרות באמצעות סניפים הממוקמים במרכזי ערים בכל רחבי הארץ. הפעילות מול הלקוחות מתועדת בחתימת הלקוחות על מיליוני מסמכי נייר בכל שנה. החוק מחייב את הארגון לשמור מסמכים אותנטיים לתקופות שונות ולאחזר אותם לפי דרישה.
מטרת העבודה: חיסכון בעלויות תפעוליות
ניתוח המצב הקיים
ניתוח תהליכים מפורט, הנו שלב קריטי בכל עבודת שיפור שיטות. על בסיס ניתוח התהליכים, יוצעו ויבחנו פתרונות לחסכון והתייעלות. חוסר במידע או מידע לא נכון, עלול לגרום בדיעבד לבחירת פתרון לא מתאים אשר יגרום נזק כספי ו/או פגיעה במוניטין של הארגון.
במהלך ניתוח המצב הקיים, הוגדרו התהליכים האלה:
- במהלך יום העבודה בסניף, המסמכים המיועדים לשמירה נערמים על שולחן העובד.
- מידי שבוע עובד הסניף, אוסף מעמדתו את כל מהמסמכים המיועדים לשמירה ומעביר אותם לארכיון פנימי של הסניף.
- הארכיון הפנימי מכיל קבוצות קלסרים. כל קבוצת קלסרים מכילה מסמכים מסוג חומר ייעודי אחד. בתוך הקלסרים המסמכים מסודרים בסדר רץ לפי תאריכים או מספר רץ.
- לצורך תיוק המסמכים, עובד הסניף ממיין את המסמכים לפי סוג ואחר-כך מתייק אותם בקלסרים הייעודיים בהתאם לסדר הקבוע בקלסר.
- כאשר הארכיון הפנימי של הסניף מתמלא, מגיע עובד מומחה של הארגון ומפנה קלסרים מארכיון הסניף לארכיון המרכזי.
- בארכיון המרכזי החומר נשמר עד תום תקופת השימור שלו ואחר כך מבוער.
נקודות התורפה המרכזיות והחסמים המפריעים להשיג את המטרה:
לאחר שהמצב הקיים ברור, מוגדרים החסמים והתקלות אשר מפריעים להשיג את המטרה. יש לנסות ולכמת כל נקודת תורפה במדדים של כסף או זמן.
המקרה שלנו נמצאו שתי נקודות תורפה מרכזיות:
- עבודת התיוק בסניפים מסיטה תשומות וזמן יקר מהפעילות המרכזית של הארגון.
- בזבוז שטח יקר בסניפים הממוקמים במרכזי ערים לצורך אחסון מסמכים (עלות הארנונה, השכרת המבנה, דמי תחזוקת מבנה וכדומה במרכז עיר יקרים במיוחד).
פתרונות
הפתרונות לנקודות התורפה יכולים להיות קלסיים בהלימה למה שנלמד באקדמיה. אולם, בדרך כלל כאשר מזמינים חברת ייעוץ מצפים גם לפתרונות יצירתיים וחדשניים.
לדוגמה, אחד מהפתרונות של יעד ניהול לחיסכון בכסף ובתשומות תפעוליות, כמפורט:
- על כל מסמך בעת הפקתו יודפס בר-קוד המכיל נתוני מפתוח חד ערכיים של המסמך.
- בסוף יום עבודה, כל עובדי הסניף יניחו את הטפסים אשר הפיקו במהלך אותו היום, בתיבת תיוק מיוחדת.
- כאשר תיבה תתמלא היא תועבר לארכיון הפנימי של הסניף.
- אחת לתקופה קבועה וקצרה התיבות יועברו מהארכיון הפנימי של הסניף לארכיון המרכזי.
- בארכיון המרכזי יוזרמו למערכת ממוחשבת נתוני זיהוי כל המסמכים (ההזרמה תתבצע במהירות באמצעות קורא בר-קוד אשר תוכנן לקרוא את הבר-קוד המודפס על המסמכים).
- בעת ההזרמה המערכת תחשב אוטומטית את מועד הביעור של כל מסמך.
- המסמכים יונחו בתיבות גניזה בהתאם למועד הביעור של המסמכים (הדבר יאפשר ביעור תכולת תיבה שלמה במועד אחד וידוע מראש).
- במערכת הממוחשבת יישמרו נתוני המפתח חד ערכיים של המסמכים ומיקומם בתיבות הגניזה (הדבר יאפשר אחזור המסמכים לפי צורך).
- תיבות הגניזה ישמרו בארכיון עד הביעור במועד אשר נקבע.
בחינת היחס עלות/תועלת של הפתרון
כדי לבחון את התועלת של הפתרון לארגון יש להגדיר מדדים להצלחה.
קביעת מדדים להצלחה הנו תחום רחב אשר יפורט בהרחבה במאמר נפרד. בשלב זה ננסה לבחון את הפתרון שלנו מול המדד – כסף.
אנו נבחן כמה יישום הפתרון יעלה לארגון? וכמה כסף הארגון ירוויח או יחסוך מהיישום?
עלויות
העלויות ליישום הפתרון כוללות: רכישת מערכת מידע אשר תתמוך התהליך, הגדלת קיבולת ארכיון מרכזי.
העלות בפועל ליישום הפתרון הסתכמה ב – 500,000 ש"ח.
החיסכון
חיסכון בשטחי אחסון יקרים בסניפים הממוקמים במרכזי ערים (ארנונה, שכירות, דמי ניהול) – חיסכון של 2,000,000 ש"ח בכל שנה.
חיסכון בזמן של עובדי הסניפים – 12.5 משרות.
במהלך העבודה הומלצו פתרונות נוספים שחסכו כסף רב נוסף.
יישום הפתרון
תקצוב ותכנון זמנים גס
בהתאם להערכת העלות הכספית של הפרויקט, יש לקבל מהנהלת הארגון תקציב ליישום הפרויקט.
את היישום יש לחלק לאבני דרך מרכזיות. לכל אבן דרך יש לתת הערכת זמן לסיום הביצוע וכן הקצעת תקציב ייעודית מתוך מהתקציב הכולל.
הקמת צוות פרויקט
צוות הפרויקט יכלול את הפונקציות הבאות:
- מנהל הפרויקט: למנהל הפרויקט תהיה אחריות כוללת על היישום, עמידה בתקציב ובלוח הזמנים. מנהל הפרויקט ישמש כגורם מטווח בין הנהלת הארגון לצוות הפרויקט.
- מנהלי תחום ייעודיים: מנהל הפרויקט יחלק את היישום לתחומים למשל: מחשוב, הדרכה, כתיבת נהלים, כוח-אדם, בינוי וכדומה. לכל תחום ימונה מנהל תחום אשר יהיה אחראי על ביצוע המשימות אשר יוגדרו בתחום אחריותו. מנהלי התחום יסייעו למנהל הפרויקט להכין תוכנית עבודה ותקציב מפורט. במהלך היישום, מנהלי התחום יוודאו ביצוע המשימות אשר באחריותם בהתאם לוח הזמנים והתקציב אשר נקבע.
הכנת תוכנית עבודה מפורטת
מנהל הפרויקט בעזרת חברי צוות הפרויקט ירחיב את תכנון הזמנים הגס למשימות מפורטות. כל משימה צריכה לכלול את הנתונים הבאים: תאור המשימה, אחראי לביצוע, תאריך תחילה וסיום הביצוע. כמו כן יש לבחון ולהציג בתוכנית תלות או דרישות מקדימות לביצוע המשימות.
אחת לתקופה תתקיים ישיבת סטטוס בה חברי צוות הפרויקט יעדכנו את מנהל הפרויקט על התקדמות ביצוע המשימות. מנהל הפרויקט יעדכן את תוכנית העבודה וידווח להנהלת הארגון על ההתקדמות.
פעילויות מרכזיות ביישום
- התאמת מערכות המידע: מערכות המידע הם כלי קריטי ביישום. לא ניתן לבצע את היישום ללא מערכות מידע תומכת. השלבים בהתאמת המערכת כוללים: אפיון המערכת, פיתוח או רכישת התוכנה, התאמת החומרה לדרישות המערכת החדשה, בדיקת המערכת מול האפיון, התאמת רשת התקשורת לפעילות בעומסים הצפויים.
- כתיבת נוהלי עבודה: נהלי עבודה יסדירו תהליכי עבודה אחידים בכלל הארגון. הנהלים צריכים להקיף את כל התהליכים בצורה מסודרת וברורה. בנוסף הנהלים יכללו הגדרת הסמכויות, אחריות ואמצעי בקרה ודיווח.
- הדרכה: הטמעת תהליכים חדשים בעשרות סניפים בכל רחבי הארץ הנו פרויקט בפני עצמו. רצוי להקים צוות הטמעה והדרכה לסניפים. כל חבר בצוות יקבל אחריות ליישום התהליכים החדשים בקבוצת סניפים. חברי הצוות יעבירו הדרכות פרונטליות לעובדי הסניפים ויתפקדו כגורם מתווך לשאלות ותשובות בין עובדי הסניפים לצוות הפרויקט. רצוי לבחון אפשרות להשתמש גם באמצעי הדרכה נוספים כגון – E-learning.
- פיילוט: הפיילוט יתבצע על קבוצה קטנה של סניפים לפני הטמעת תהליכים חדשים בכל סניפי הארגון. בפיילוט ייבחנו התהליכים החדשים והמערכת הממוחשבת. לאחר הפיילוט יופקו לקחים ותעודכן התוכנית הכוללת ליישום בכל הסניפים.
- Roll Back: לפני תחילת היישום יש להכין תוכנית חירום למקרה של כישלון היישום. התוכנית תציג תהליך להחזרת פעילות הארגון לתהליכים כפי שהיו מלפני היישום החדש, תוך מזעור נזקים אפשריים.
- העברת השרביט לעובדי הארגון: בסיום הטמעת התהליכים החדשים, צוות היישום יסיים את תפקידו והפעילות השוטפת תועבר לעובדי הסניפים. שלב זה הנו שלב חשוב אשר חובה לתכננו בקפידה. הארגון צריך לקבוע פונקציה אשר תשמר את הידע הכולל של התהליכים. פונקציה זו תהיה אחראית על: עדכון הנהלים, מענה לשאלות, הדרכה ורענון, מענה והערכות לכניסת שינויים כגון: מערכות חדשות, שינוים ברגולציה, כניסת טפסים חדשים וכדומה.
פרויקט שיפור שיטות והתייעלות ארגונית המוצג לעיל, הנו רק דוגמה קטנה מתוך מפרויקט גדול הרבה יותר שבוצע בחברה.